¿Qué es una buena experiencia de usuario en los métodos de pago?

El pasado 18 de Febrero de 2021, tuvimos un Live donde hablamos acerca de cómo mejorar la experiencia de usuario desde la forma de pago, qué es una buena experiencia de pago, qué es una gran experiencia de pago para los usuarios, por qué hoy más que nunca debemos darle importancia a este tema en las empresas, qué negocios son referentes en la experiencia de usuario y qué herramientas se pueden usar para implementar en empresas y negocios y así brindarle más valor a los clientes en este aspecto.

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La expositora del Live, Federica Perez, estudió Economía en la Universidad de Virginia, en EE.UU. y actualmente trabaja en ADDI como líder del área de Producto y Experiencia de Usuario. A continuación, se encuentra un resumen de los puntos más importantes a tener en cuenta sobre una buena experiencia de usuario en los métodos de pago.

Antes de entrar a hablar de los métodos de pago en particular, es importante entender en general por qué la experiencia en los métodos de pago es importante. La realidad es que los métodos de pago están en el e-commerce y se encuentran en el momento del checkout. Cuando el cliente llega al checkout del e-commerce, ya probablemente pasó más de 20 minutos en la página web buscando el producto, ya tomó la decisión de elegir el producto y está cerca de decir ‘‘Tomaré el primer paso para terminar esta compra; ya me decidí y estoy listo para terminar mi compra’’.

Entonces, en el momento del checkout, es muy importante poder mitigar cualquier riesgo de que este cliente se arrepienta de terminar la compra y encuentre una mala experiencia, costos que no se le habían informado desde el principio, no encuentre las opciones de pago que necesitaba…

El 70% de los carritos son abandonados en el e-commerce, entonces es muy importante enfocarse en optimizar este proceso para poder mitigar cualquier riesgo de que el cliente abandone su compra. Y aquí es donde entran los métodos de pago a jugar un papel en la buena experiencia del cliente. En términos generales, una buena experiencia es que el método de pago idealmente sea embebido dentro del checkout, que prevenga la redirección a otra página, que sea un diseño claro para el usuario y sepa exactamente qué tiene que hacer, dónde debe llenar la información, qué campos tiene que llenar, y, por otro lado, ofrecer varias opciones para que el usuario tenga el método de pago de su preferencia. Y lo último que es muy importante, es la transparencia durante todo el proceso. Si son tres pasos, dejarlo muy claro desde el principio; también ser transparentes con los costos de hacer el pago por ese medio y por último, el entendimiento de finalizar la compra y los detalles asociados a ella (fecha de entrega del producto, confirmación de pago, canales de soporte o ayuda al cliente).

 

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Una experiencia de usuario excelente incluye todos los puntos que mencionamos anteriormente, pero se enfoca en la parte de optimizar todo este proceso y realmente ofrecer una experiencia de usuario rápida, que las empresas se den cuenta del motivo por el cual los usuarios están abandonando la compra y que agarre todo el feedback y entendimiento para optimizar el proceso y brindar la mejor experiencia posible, que además de rápida, no pida información dos veces, que ayude al usuario a entender dónde tiene que llenar la información y lo vaya guiando, si es posible, pre-llenar campos y dar sugerencias o información adicional.

Por otro lado, es importante no crear fricción pidiendo información que no es necesaria, como los e-commerce que requieren que el usuario inicie sesión con usuario y contraseña para proceder al pago, lo cual no es necesario y menos cuando el usuario está listo para completar la compra; este paso adicional crea mucha fricción y da oportunidad para que el usuario reconsidere su compra. Y por último, se debe tener un diseño que tenga en cuenta dos cosas: en primer lugar, que priorice un diseño para el celular; esto es vital para Colombia porque el 74% de los clientes tienen acceso a un smartphone, pero sólamente el 60% tienen acceso a Internet, lo que quiere decir que un gran porcentaje de las ventas se hacen a través de un teléfono smartphone. Y en segundo lugar, se debe tener un diseño que genere confianza y seguridad.

Además, una buena experiencia de usuario en los métodos de pago también se enfoca en permitirle al comercio adaptar esa experiencia a su marca, de forma que mantenga al cliente en ese contexto de la compra y le de al cliente toda esa confianza y seguridad de que su información está siendo usada de la forma correcta, que es el aliado el que está procesando la compra y que si sucede algún problema te puedes comunicar para solucionarlo… pero siempre generando esa familiaridad con el proceso de compra y pago.

 

 

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