La misión de Addi es generar oportunidades, oportunidades de compra para los clientes y más oportunidades de negocios para nuestros Aliados. Desde su fundación, las estrategias de Addi siempre han estado guiadas y orientadas tanto a nuestros clientes como a nuestros aliados, y siempre hemos dedicado una atención extrema a nuestra relación con cada uno de ellos.
Con eso en mente, en el 20 de enero (2023) tuvimos un día muy especial y un hito para nuestra empresa. Realizamos el primer CX Day (Experiencia del Cliente), invitando a todos los colaboradores a vivir la experiencia del cliente trabajando un día en nuestras operaciones de Soporte y Facturación. Además de la participación de nuestro CEO, Santiago Suarez, asistieron 89 colaboradores de 16 áreas diferentes (Ventas, Productos, Finanzas, Personas, UX, Datos, Marketing, Legal, Riesgo, Ingeniería, Ingresos, Fraude, Éxito, Ventas internas, Hacienda, IT ) viviendo esta experiencia. Varias ideas para mejoras de procesos, herramientas, innovaciones ya han surgido durante el día.
“Hay pocas empresas que verdaderamente sitúan al cliente en el centro de su estrategia. Ver el compromiso de tantos líderes y empleados motiva aún más a nuestro equipo de operaciones para seguir deleitando a clientes y aliados. Este es nuestro espíritu aquí en Addi” (Rodrigo Rosa - Head of CX en Addi)
Además de aumentar el conocimiento, el compromiso de todos y llevar la voz del cliente a áreas que no tienen tanto contacto directo, el evento tiene como objetivo apoyar la planificación estratégica y las próximas agendas del área de Productos de la empresa, poniendo a nuestros clientes y aliados en la mira. corazón de nuestras estrategias.
Finalmente, fue una oportunidad increíble para que todos los empleados entendieran mejor este contacto directo con clientes y aliados, haciendo que el equipo esté más cerca y conectado.
Vea a continuación ejemplos de participación del equipo y fotos del evento.
Aprende un poco más sobre CX en Addi
El equipo de CX de Addi juega un papel central en nuestro negocio, ya que además de apoyar las demandas de nuestros clientes y aliados, es responsable de hacer resonar la voz de estos clientes y aliados en las diferentes áreas de la empresa, generando insights para la mejora continua. de nuestros productos y servicios. Hoy contamos con más de 90 personas en nuestro equipo, entre Colombia y Brasil.
Cada miembro del equipo de CX se denomina "Addivisor", ya que actúan como consultores de Addi. “Brindamos un soporte completamente personalizado, lo que no es común en los servicios B2C, ya que creemos que aunque los clientes tengan preguntas o demandas similares, cada cliente tiene sus propias motivaciones para contactarlos y ahí es donde debe ocurrir la personalización. Nuestros Asesores siguen el caso de principio a fin, teniendo plena propiedad de la demanda de cada cliente”.
Para generar experiencias increíbles y perspectivas de mejora, nuestros asesores siguen un código de conducta (1º: somos la voz de nuestros aliados y clientes en Addi. 2º: hacemos que nuestros clientes y aliados nos amen, 3º: primero somos personas, 4º: el poder de los pequeños detalles, 5º somos curiosos).
Aprovechamos nuestra experiencia para ser una referencia en el mercado. Tenemos más del 95% de satisfacción del cliente, el 93% de las demandas se resuelven en el primer contacto y aún así lo hacemos muy rápido (menos de 1 minuto para recibir la primera respuesta y en 10 minutos para tener todo resuelto). Sin embargo, nuestro mayor diferencial está en la autonomía y propiedad de nuestros Asesores:
“Si para resolver la demanda de un cliente, Addivisor necesita hablar con otro equipo, como ingeniería o finanzas, ya hace este enlace directamente, activándolo en el momento del contacto y generando ya una resolución inmediata en la mayoría de los casos. Se trata de llevar la experiencia centrada en el cliente/aliado y la centricidad a otro nivel”.
