1. Definiciones Clave

AddiDébito: Método de Pago a través del cual los Clientes pagan los Productos por medio de transferencia electrónica, facilitada por PSE u otros medios de pago instantáneos puestos a disposición por Addi.

Marketplace de Addi: Servicio que le presta Addi a sus Aliados, el cual consiste la posibilidad de que los Aliados incluyan en la Plataforma sus Productos con la finalidad de que los Clientes puedan comprar, en la Plataforma de Addi, los productos y/o servicios que el Aliado allí ofrezca y comercialice.

Aliado: Persona natural o jurídica que comercializa Productos en el Marketplace de Addi.

Cliente: Todo consumidor de los Productos que el Aliado ofrece y comercializa en el Marketplace de Addi.

Créditos Addi: Son los créditos que otorga Addi a los Clientes para adquirir los Productos de los Aliados.

Método de Pago: Formas de pago que Addi, directamente o a través de terceros, pone a disposición de los Clientes para que estos paguen los Productos ofrecidos por el Aliado, incluyendo los Créditos Addi y Addi Débito.

Plataforma: Es el sitio web, aplicación o desarrollo informático, independientemente de su denominación, de propiedad de Addi, por medio del cual los Clientes pueden acceder y conocer, entre otras, productos y tiendas de sus Aliados y los Métodos de Pago puestos a disposición por Addi.

Política: La Política de Marketplace de Addi.

Productos: Productos y/o Servicios ofrecidos por los Aliados en el Marketplace de Addi. Servicios: Prestaciones de servicios ofrecidas por los Aliados en el Marketplace de Addi.

2. Resumen de los procedimientos para gestionar solicitudes de clientes en el Marketplace de Addi 

3. Consideraciones

4. Procedimientos para gestionar solicitudes de clientes en el Marketplace de Addi 

Derecho de Retracto

• Artículos de uso personal (como ropa interior o aquellos productos que las personas normalmente utilizan de forma personal, sobre los cuales no sea posible determinar si hubo o no un uso).
• Productos perecederos.
• Productos o servicios  que por su naturaleza deben consumirse o comenzar a ejecutarse antes de 5 días calendario contados a partir desde su compra o entrega.
• Los productos y servicios indicados dentro de las excepciones al derecho de retracto establecidas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, y aquella norma que lo adicione, modifique, derogue o complemente. Ejemplos:
  • Ropa interior
  • Juguetes sexuales
  • Alimentos perecederos

• Si el derecho de retracto aplica:
  Una vez que el Aliado reciba el Producto de regreso y confirme que se encuentra en buenas condiciones y sin signos de uso, deberá notificar a Addi sobre la procedencia del retracto. En caso de aplicar el derecho de retracto, el Aliado deberá cancelar la compra dentro de los 7 días calendario siguientes a la recepción del Producto devuelto.
• Si el derecho de retracto no aplica:
  • Si el Aliado decide que no aplica el derecho de retracto, deberá compartir con Addi los soportes que justifiquen dicha decisión dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción del Producto. Si, revisados dichos soportes, Addi determina que al Producto sí le debe aplicar el derecho de retracto, podrá cancelar la compra, en cuyo caso el Aliado deberá asumir el valor de la misma.
  • El Cliente tendrá la opción de recuperar el Producto, asumiendo los costos de envío correspondientes. Si el Cliente no responde dentro de un plazo de 15 días calendario para coordinar el envío, el Producto será almacenado por el Aliado por un período máximo de 30 días calendario, contados a partir del día en el que Addi le notificó al Cliente que el derecho de retracto no era aplicable. Después de dicho término, si no hay respuesta por parte del Cliente, el Aliado procederá a disponer del Producto según sus propias políticas.

Garantías

• El Cliente debe hacer la solicitud dentro del período de garantía que le aplique al Producto o Servicio, contados desde la fecha en que recibe el Producto. Dentro de la solicitud, el Cliente debe incluir al menos cuatro fotos, donde se observe el empaque original del Producto, el Producto y todas sus piezas desde diferentes ángulos. Además, debe enviar un video que muestre el mal funcionamiento o daño del Producto.
• Addi notificará esta solicitud al Aliado dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud del Cliente.
• Si el Cliente notifica al Aliado directamente, el proceso comenzará en el numeral 2, en donde el Aliado deberá comunicarle a Addi tanto la solicitud del Cliente como las instrucciones de devolución, en un término de 2 días hábiles desde que el Cliente notifique al Aliado de su intención de ejercer la garantía. Lo anterior, con el fin de que Addi le envíe dichas instrucciones al Cliente y así el Cliente pueda tramitar la devolución. El resto del proceso seguirá según lo aquí establecido.

2. Instrucciones de Devolución:

• El Aliado, dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de Addi, deberá enviar a Addi respuesta sobre la procedencia de la garantía y, en caso de que proceda, las instrucciones de devolución del Producto.
• Addi informará al Cliente sobre la procedencia de la garantía y, en caso de aplicar, el proceso de devolución, a más tardar 2 días hábiles después de recibir las instrucciones del Aliado.
• Una vez el Cliente reciba dichas instrucciones, el Cliente deberá hacer el envío del Producto dentro de los 5 días hábiles siguientes a que Addi le envíe las instrucciones completas para la devolución del Producto. El Cliente deberá hacer el envío con pago contra entrega y dicho costo deberá ser asumido por el Aliado.

3. Verificación del Producto y Derecho a la Garantía:

Una vez el Aliado reciba el Producto de regreso y verifique su estado, deberá notificar a Addi, dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción del Producto, si este está cubierto por la garantía, cuál será la resolución y las instrucciones de devolución del Producto para el Cliente.

En cumplimiento de lo establecido en el Decreto 735 del 2013, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el Aliado debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados a Addi y posteriormente Addi las entregará al Cliente al momento de informar la decisión correspondiente.

Si la garantía no aplica:

• En este caso, Addi se reserva el derecho de verificar los comprobantes emitidos por el Cliente y el Aliado. Si Addi determina que la compra sí debería estar cubierto por la garantía, podrá decidir la cancelación de la compra, en cuyo caso el Aliado deberá asumir el valor de la compra.
• Addi informará al Cliente dentro de los 2 días hábiles siguientes a que el Aliado le comparta los soportes sobre la decisión tomada frente a la solicitud de garantía.
• El Cliente tendrá la opción de recuperar el Producto rechazado, asumiendo los costos de envío correspondientes. Si el Cliente no responde dentro de 15 días calendario luego de recibir la notificación de Addi para coordinar el envío, el Producto será almacenado por el Aliado por un período máximo de 30 días calendario, contados a partir del día en el que Addi le notificó al Cliente que la garantía no era aplicable, después de lo cual, si no hay respuesta por parte del Cliente, el Aliado procederá a disponer del mismo según sus propias políticas.

Si la garantía aplica:

• Addi informará al Cliente la procedencia de la garantía y las instrucciones de devolución del Producto dentro de los 2 días hábiles siguientes a la notificación de procedencia de la garantía por el Aliado.
• El Cliente deberá realizar la devolución del Producto al Aliado dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación por parte de Addi.

Opciones de resolución si la garantía aplica (para el caso de productos):

• Reparación: El Aliado repara el Producto y lo devuelve al Cliente.

  • El Aliado deberá realizar la reparación dentro del término que aplique según el tipo de Producto y de acuerdo con la revisión del Aliado. El Aliado deberá comunicar este término a Addi, para que Addi se lo comunique al Cliente, dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción del Producto.
  • Es posible que el Aliado le dé un producto en préstamo al Cliente mientras efectúa la reparación.
  • El Aliado o quien realice la reparación en su nombre estará obligado a entregar al consumidor constancia de la reparación conforme al artículo 12 de la Ley 1480 de 2011.
  • En caso de imposibilidad de reparación del Producto o que el mismo siga presentando fallas luego de una primera reparación, el Cliente tiene derecho a solicitar una nueva reparación, cambio del producto, en caso de que sea posible operativamente para el Aliado, o el reembolso del precio.

• Cambio: Proporciona un Producto nuevo o similar si la reparación no es posible.

  • El Aliado deberá realizar el cambio del Producto dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del Producto.

• Reembolso: El Aliado procede a la cancelación total o parcial de la compra, si la reparación o cambio del Producto no son viables.

  • El Aliado deberá realizar el reembolso del dinero dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción del Producto.
• En virtud del  artículo 2.2.2.32.4.1. del Decreto 1074 de 2015, si se trata de un servicio, el Cliente podrá elegir discrecionalmente entre la repetición del servicio o la devolución del dinero.

Opciones de resolución si la garantía aplica (para el caso de Servicios):

• Repetición: El Aliado presta nuevamente el servicio al Cliente en las condiciones inicialmente pactadas.
• Reembolso: El Aliado procede a la cancelación total o parcial de la compra, si la repetición no es viable.
  El Aliado deberá realizar el reembolso del dinero dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación de procedencia de la garantía por el Aliado a Addi.

Nota: Si se elige una nueva opción de resolución después de haber implementado una opción diferente, el plazo para procesar esta nueva resolución comenzará a contarse una vez que se hayan completado todos los plazos establecidos para la opción original. Por ejemplo, si se decide proceder con un reembolso después de haber intentado una reparación o un cambio del producto, el plazo para procesar el reembolso empezará a contar una vez que se hayan finalizado todos los plazos correspondientes para realizar la reparación o el cambio del producto.

4. Costos Asociados:

• Si la garantía no aplica: 
  • El Cliente deberá asumir los costos de transporte del Producto.
  • Si el Cliente opta por recuperar el Producto, deberá asumir los costos de envío contra entrega.
• Si la garantía sí aplica:
  • El Aliado deberá asumir los costos de transporte del Producto.
  • El Aliado deberá asumir los costos de todos los materiales o insumos que necesarios para la repetición y que hubieran sido suministrados por el Cliente para la prestación del servicio.

Incumplimiento o demora en la entrega

¿Qué es?
El incumplimiento o demora en la entrega ocurre cuando el Aliado no cumple con el plazo de entrega informado al Cliente al momento de la compra. En todo caso, el tiempo de entrega que el Aliado le informe al Cliente, no podrá ser superior a 30 días calendario, contados a partir de que se realice la compra.

Si el Producto (i) no es entregado al Cliente luego del plazo aquí establecido o (ii) es entregado fuera del plazo establecido (caso en el cual el Cliente deberá rechazar el Producto a la transportadora), el Cliente podrá solicitar al Aliado el reembolso del dinero.

¿Qué requisitos se deben cumplir para que el Cliente pueda alegar esto?

• Que el Cliente no haya recibido el Producto en el término inicialmente informado por el Aliado, o los 30 días calendario acá previstos (lo que ocurra primero).
• Que la transportadora haya intentado entregar el Producto al Cliente luego del término inicialmente informado por el Aliado o los 30 días calendario acá previsto y que el Cliente haya rechazado la entrega debido a la demora en la entrega.
• En todo caso, el Cliente debe iniciar la reclamación por incumplimiento o demora en la entrega en un plazo no mayor a 3 meses, contado desde la fecha en que debió haber recibido su Producto.
• Nota: En caso de que el Cliente haya aceptado recibir de la transportadora el Producto por fuera del término inicialmente informado por el Aliado o los 30 días calendario acá previstos, no aplicará el procedimiento dispuesto en esta sección, sino que aplicará el procedimiento dispuesto para el derecho de retracto.

¿Cómo es el proceso?

1. Notificación de Demora:

• El Aliado debe asumir el costo de la devolución del Producto.
• El Aliado debe asumir cualquier costo asociado con el envío inicial.
• El Aliado debe intervenir con la transportadora para detener la entrega o coordinar la devolución del Producto, según aplique.
• En caso de que el Cliente deba asumir cualquier costo adicional de flete requerido por la transportadora para la devolución del Producto (cuando rechace la entrega), dicho valor se reflejará como un saldo a favor en la Plataforma de Addi. Posteriormente, el Aliado deberá asumir ese costo, el cual será descontado por Addi de los pagos pendientes.

• Si no se cumple con la entrega en la fecha de entrega actualizada, el Aliado deberá cancelar la compra y reembolsar todos los costos asociados a la compra.
• El Aliado debe hacer la cancelación de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la solicitud de cancelación del Cliente.
  

Producto faltante o erróneo

¿Qué es?
Se refiere a la situación en la que un Cliente recibe un pedido incompleto o un Producto diferente al solicitado. El Cliente tendrá 5 días hábiles ****para notificar a Addi, desde la recepción del producto, el envío del Producto correcto o la cancelación de la compra.

• El Cliente se haya quejado dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que recibió la compra.
• El Producto entregado efectivamente haya sido diferente o su compra haya llegado incompleta, frente a lo que solicitó por el Marketplace de Addi.

¿Cómo es el proceso?

1. Notificación de Producto Faltante o Erróneo:

• El Cliente debe hacer la solicitud, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que recibió la compra y deberá informar si prefiere el envío del Producto correcto o la cancelación de la compra. Dentro de la solicitud el Cliente debe incluir al menos cuatro fotos, donde se observe el empaque original del Producto, el Poducto y todas sus piezas desde diferentes ángulos. Además, debe enviar un video del Producto.
• Addi notificará esta solicitud al Aliado dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud del Cliente.
• Si el Cliente notifica al Aliado directamente, el proceso comenzará en el numeral 2 de este proceso. En este caso, el Aliado deberá comunicarle a Addi tanto la solicitud del Cliente como la resolución del caso, en un término de 2 días hábiles. El resto del proceso seguirá según lo aquí establecido.

2. Respuesta del Aliado:

• Si el Cliente escoge el envío del Producto correcto: El Aliado tiene 2 días hábiles, contados a partir de la recepción de la solicitud por parte de Addi, para confirmar si está en la capacidad de entregar el producto faltante/correcto y las instrucciones de devolución o generará una guía de devolución del producto si se trata de una cancelación.
• Addi deberá informar al Cliente la respuesta del Aliado dentro de los 2 días hábiles siguientes.
  • En caso de que el Cliente deba devolver el Producto erróneo, tendrá 5 días hábiles, a partir de la recepción de las instrucciones, para devolver el Producto.
  • Si el Aliado decide completar la entrega, el Aliado debe despachar el Producto correcto o faltante dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción del producto devuelto o de la fecha de la recepción de la comunicación si es un envío por producto faltante.
  • En caso de que el producto o servicio errado se trate de un producto o servicio de uso personal, el Aliado deberá entregar a Addi, para que éste le transmita al Cliente, unas instrucciones sobre las condiciones en las que se debe conservar el producto o servicio y efectuar su devolución. Si al verificar el Aliado el Producto, encuentra que el mismo no está en las condiciones apropiadas, la solicitud del Cliente podrá ser denegada.
• Si el Cliente escoge la cancelación de la compra:
  • El Aliado, dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción de la notificación de Addi, deberá enviar a Addi las instrucciones de devolución del Producto.
  • Addi deberá informar al Cliente sobre las instrucciones de devolución dentro de los 2 días hábiles posteriores a recibir las instrucciones del Aliado.
    Una vez el Cliente reciba dichas instrucciones, el Cliente deberá hacer el envío del Producto dentro de los 5 días hábiles siguientes.
    Una vez que el Aliado reciba el Producto de regreso y confirme que se encuentra en buenas condiciones y sin signos de uso, deberá notificar a Addi sobre la procedencia de la cancelación. En caso de aplicar, el Aliado deberá cancelar la compra dentro de los 7 días calendario siguientes a la recepción del Producto devuelto.
  • Si el Aliado decide que no aplica la cancelación, deberá compartir con Addi los soportes que justifiquen dicha decisión dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción del Producto. Si, revisados dichos soportes, Addi determina que al Producto sí le debe aplicar la cancelación, podrá cancelar la compra, en cuyo caso el Aliado deberá asumir el valor de la misma.
    • El Cliente tendrá la opción de recuperar el Producto, asumiendo los costos de envío correspondientes. Si el Cliente no responde dentro de un plazo de 15 días calendario para coordinar el envío, el Producto será almacenado por el Aliado por un período máximo de 30 días calendario, contados a partir del día en el que Addi le notificó al Cliente que la cancelación no era aplicable. Después de dicho término, si no hay respuesta por parte del Cliente, el Aliado procederá a disponer del Producto según sus propias políticas.
  • Una vez Addi reciba del Aliado respuesta sobre la procedencia de la cancelación, deberá notificar al Cliente sobre la decisión de proceder o no con la cancelación dentro de los 2 días hábiles siguientes.
  • El término para cancelar la compra no podrá superar, en ningún caso, un tiempo mayor a 10 días calendario desde el día de la recepción del Producto devuelto.

3. Costos Asociados:
El Aliado asume todos los costos asociados con el retorno del Producto incorrecto o faltante y con el nuevo envío para completar la entrega.

Cambios de datos de entrega o modificación del pedido inicial

¿Qué es?
Se refiere a las solicitudes realizadas por el Cliente para ajustar detalles importantes de un pedido que ya ha sido realizado, pero aún no ha sido despachado o entregado. Estas solicitudes pueden incluir:

• Cambios de Datos de Entrega:

  • Dirección de Entrega: Modificación de la dirección donde se debe enviar el producto.

• Modificación del Pedido Inicial:

  • Cambios en los Productos: Añadir, eliminar o sustituir productos dentro del pedido.

  • Cantidad de Productos: Aumentar o reducir la cantidad de productos solicitados.

• Notificación de Cambio:

  • Una vez el Cliente notifique a Addi sobre el cambio requerido en el pedido, Addi notificará al Aliado sobre esta situación dentro del día hábil siguiente. Si el cambio de producto no es procedente por temas operacionales del Aliado, el Aliado deberá notificar a Addi dentro de los 2 días hábiles siguientes a recibir la notificación de Addi.

  • Si el Cliente notifica al Aliado directamente de la solicitud de cambio, el Aliado deberá notificarle a Addi, dentro de los 2 días hábiles siguientes sobre la resolución del caso. El resto del proceso seguirá según lo aquí establecido.
     

• Antes del Despacho: Si Addi notifica al Aliado un cambio antes del despacho del pedido:

  • El Aliado debe ajustar los datos del pedido según la solicitud del Cliente.

  • Asegurarse de que el pedido modificado se procese  correctamente.

  • El Cliente asumirá todos los costos asociados con el cambio de dirección.

  • Si el cambio no es procedente por temas operacionales del Aliado, el Aliado deberá notificar a Addi dentro de los 2 días hábiles siguientes a recibir la notificación de Addi. 

• Después del Despacho:

  • El Cliente no podrá hacer modificaciones, ni cancelaciones, una vez el Producto haya sido despachado.

• Nota: Si se producen cambios en los datos de entrega o modificaciones al pedido inicial, el plazo de entrega del producto se reiniciará. En este caso, el Aliado informará al Cliente sobre el nuevo plazo de entrega ajustado. En ningún caso, el nuevo plazo de entrega podrá exceder los 30 días calendario a partir de la notificación del cambio por parte del Cliente.

Indisponibilidad de productos ofertados en el Marketplace de Addi

¿Qué es? Cuando el Aliado se queda sin stock del producto adquirido por el Cliente en el Marketplace de Addi.

¿Cómo es el proceso?

1. Detección de Producto No Disponible: Si el Aliado detecta que un Producto no está disponible, debe notificar a Addi sobre la cancelación y la razón de la misma de inmediato o en un plazo no mayor a 1 día hábil, contado a partir de la realización de la compra. Esta notificación se podrá hacer mediante la cancelación de la compra en el Portal de Aliados o enviándonos un email a nuestros canales de soporte. 

2. Ofrecimiento de Alternativas: Dentro del plazo de 1 día hábil, contado a partir de la detección de Producto no disponible, el Aliado debe ofrecer las siguientes soluciones a Addi:

• Cancelación: Procesar la cancelación de la compra y reembolsar todos los costos asociados.
•  Entrega Diferida:
  • Addi deberá informar al Cliente sobre la nueva fecha de disponibilidad del Producto en los 2 días hábiles siguientes a que reciba la información por parte del Aliado.
  • Luego de la notificación de Addi, el Cliente tendrá 2 días hábiles para indicarle a Addi si acepta la entrega diferida del Producto.
  • Addi notificará en los 2 días hábiles siguientes al Aliado sobre la respuesta del Cliente o la falta de respuesta del Cliente dentro del término establecido
  • En caso de que el Cliente no conteste en el término o que el Cliente decida no aceptar la entrega diferida, el Aliado deberá cancelar la compra en los 2 días hábiles siguientes a que reciba la notificación de Addi.
  • En caso de que el Cliente acepte la entrega diferida, el Aliado deberá notificar a la sección de soporte de aliados de Addi la fecha de entrega modificada y asegurar la disponibilidad del Producto en la nueva fecha indicada.
    

El Cliente ingresa una dirección de entrega errada

¿Qué es?
E ste proceso se refiere a la situación en la que un Cliente ingresa una dirección incorrecta en la Plataforma.

¿Qué requisitos se deben cumplir?

• El Aliado debe haber intentado realizar la entrega en la dirección proporcionada por el Cliente.
• Se debe haber verificado que la dirección es efectivamente incorrecta o insuficiente para localizar al destinatario.
• El Aliado debe documentar el intento fallido de entrega, incluyendo la fecha, hora y motivo del fallo.
• Debe existir información de contacto del Cliente (número de teléfono o correo electrónico) para notificarle sobre el problema.

¿Cómo es el proceso?

1. Notificación por parte del Aliado:
Al identificar una dirección errónea, el Aliado debe informar a Addi dentro de los 2 días hábiles siguientes a la detección del problema.

2. Respuesta de Addi:

• Addi tendrá 2 días hábiles para comunicar la situación al Cliente.
• El Cliente tendrá 2 días hábiles, a partir de la recepción de la comunicación de Addi, para proporcionar una nueva dirección de entrega o solicitar la cancelación de su compra.

3. Procedimiento por parte del Aliado

• Si no se logra contactar al Cliente dentro de los tiempos establecidos, la compra deberá ser cancelada por el Aliado por dirección errada dentro de los 5 días hábiles siguientes.
• Si se logra contactar al Cliente dentro de los tiempos establecidos, Addi comunicará al Aliado la nueva dirección de entrega o la confirmación para proceder a cancelar la compra.
  • En caso de cambio de dirección, el Aliado debe indicar a Addi dentro de los 2 días hábiles siguientes la fecha de entrega estimada para la nueva dirección.
  • En caso de cancelación de la compra, el Aliado debe hacer la cancelación de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes.

• Los costos adicionales para entregar el Producto a la nueva dirección serán asumidos por el Cliente y el Aliado deberá hacer el envío con pago contra entrega.
• En caso de cancelación después de que el Producto fue despachado, el costo de envío no será retornado al Cliente.

Procedimientos para gestionar PQRs de los Clientes en el Marketplace de Addi

¿Cómo se manejan las PQRs de los Clientes en el Marketplace de Addi?

• Cuando el Cliente le envíe a Addi cualquier PQRSDF relacionada con los Productos y/o Servicios, que no esté prevista en este proceso, y Addi cuente con la información para atenderla, así lo hará en un plazo máximo de 2 días hábiles. Si Addi no cuenta con la información para atender la PQRSDF, Addi se la comunicará al Aliado, a través de los canales de soporte que el Aliado le haya entregado para el efecto a Addi. El Aliado deberá dar respuesta a Addi sobre dicha PQRSDF en un término máximo de 2 días hábiles, con el fin de que Addi pueda contestar al Cliente sobre la PQRSDF.
• No es necesario que el Aliado resuelva el caso dentro de los mencionados 2 días hábiles siguientes pero sí, al menos, que entregue información a Addi sobre el proceso que el Aliado está llevando a cabo con el fin de llegar a una solución definitiva, la cual, en todo caso, el Aliado está obligado a dar al Cliente, como máximo dentro del término que establece la ley.
• Igualmente, la intervención de Addi en la atención al Cliente se da con el único objetivo de darle la mayor protección posible a los derechos de este último como consumidor. Lo anterior no implica de ninguna manera que el Aliado deje de ser el único responsable frente al Cliente de responder las PQRSDF que tengan que ver con el producto y/o servicio que comercializa, dentro del término previsto en la ley.
• Finalmente, en caso de que el Aliado no envíe una respuesta a Addi respecto de la PQRSDF, dentro de un plazo máximo de 7 días calendario, contados desde que Addi envíe la comunicación, Addi procederá a cancelar el respectivo Crédito Addi o reembolsar los recursos al Cliente en caso de que la compra se haya pagado con AddiDébito. Lo anterior no implica de ninguna manera que Addi esté obligado a reembolsar al Cliente el valor pagado con AddiDébito, ya que esto es únicamente responsabilidad del Cliente. Sin embargo, Addi tendrá la facultad de hacerlo, en caso de que el Aliado no envíe una respuesta dentro de los 7 días calendario siguientes desde que Addi le envíe la solicitud al Aliado. Una vez Addi cancele el Crédito Addi o haya reembolsado el valor pagado con AddiDébito, el Aliado podrá ver dicha cancelación reflejada en el siguiente reporte de conciliación y, en caso de que Addi ya haya desembolsado los recursos, Addi se los descontará al Aliado del siguiente pago que deba hacerle.

Detalles de la operación del Marketplace de Addi

• 1. El procedimiento de inclusión de productos en el Marketplace varía si el Aliado tiene una Tienda VTEX o no; en cualquier caso, el Aliado debe seguir los pasos previstos en nuestro procedimiento de inclusión de productos.
• 2. Al incluir un producto o servicio en el Marketplace, el Aliado debe asegurarse de suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos y/o servicios que ofrezcan conforme a su naturaleza y destino.
  • a) Tratándose de productos, el Aliado debe indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, restricciones de uso y cuidado relevantes, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad o cualquier otro factor pertinente, independientemente de que se acompañen de imágenes.Todo lo anterior, de tal forma que el Cliente pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto.
  • b) Tratándose de servicios, el Aliado debe indicar la descripción adecuada de las prestaciones incluidas.
  • c) El Aliado deberá en todo caso incluir la información que sea marcada como campo obligatorio por Addi al momento de incluir el producto o servicio en el Marketplace. Addi no aprobará la publicación de productos o servicios que no incluyan la información mínima obligatoria.
• 3. Al incluir cualquier tipo de oferta, promoción o descuento en el Marketplace, el Aliado debe asegurarse de suministrar su plazo de validez, fecha de caducidad, y cualquier término y condición aplicable. Addi no aprobará la publicación de ofertas, promociones o descuentos que no incluyan de forma clara dicha información.
• 4. Una vez la compra sea efectuada por el Cliente y confirmada por Addi, Addi hará disponible, en tiempo real, las respectivas órdenes a través de nuestro sistema backoffice disponible para el comercio del Aliado. Adicionalmente, Addi dará confirmación al Cliente de la compra y sus condiciones, indicando, además, los canales a través de los cuales el Cliente se puede comunicar para informar cualquier eventualidad de la compra.
• 5. Una vez Addi le remita la orden de compra al Aliado, el Aliado deberá asegurar que el proceso de despacho de los productos dure máximo 2 días hábiles.
• 6. El día del despacho, el Aliado le debe notificar a Addi vía el sistema backoffice, el número de guía, empresa transportadora, url de seguimiento y la demás información requerida para hacer el seguimiento vía web de la orden del pedido. El Aliado tendrá 2 días hábiles para notificar a Addi del despacho del producto, contados a partir de que Addi le remita la orden de compra. Si Addi no recibe dicha notificación dentro de los 4 días hábiles siguientes a que remita la orden de compra, cancelará la compra.  El Aliado podrá ver la cancelación correspondiente en el siguiente reporte de conciliación que Addi deba compartirle. En caso de que Addi ya le haya desembolsado los recursos correspondientes al Crédito Addi cancelado, Addi los descontará del siguiente pago que deba hacerle al Aliado.
• 7. El costo del despacho por regla general deberá ser asumido por el Cliente. Como acción comercial, el Aliado puede asumir dicho costo o parte de él.
• 8. El tiempo máximo de entrega de los Productos vendidos en el Marketplace de Addi es de 30 días calendario.
• 9. Recibida la confirmación del Aliado del envío de la compra, Addi podría hacer el seguimiento de la entrega y recibo a satisfacción del producto por el Cliente.
• 10. Simultáneamente con el envío del producto al Cliente, el Aliado expedirá y enviará la factura según corresponda, con cumplimiento de los requisitos de ley.
• 11. El Aliado asumirá el valor de los impuestos, retenciones y cargas aduaneras aplicables de conformidad con la ley.
• 12. En el evento de que la entrega de un Producto ocurra con posterioridad a la cancelación de la compra, el Aliado será el único responsable de gestionar la devolución de dicho Producto directamente con el Cliente. Addi no gestionará  este proceso ni se responsabilizará por el Producto.
  

Condiciones generales del Marketplace de Addi

• Cualquier caso en el que se compruebe un incumplimiento en la calidad, integridad o plazos de la oferta realizada al Cliente, y que implique costos de transporte, dichos costos serán asumidos por el Aliado.
• El Aliado debe monitorear el inventario y verificar la disponibilidad de productos en todo momento.
• En los casos en los que sea aplicable una cancelación, aplicarán las siguientes reglas:

  • Créditos Addi: El Aliado deberá cancelar el crédito a través del portal de Vtex. El Aliado no podrá realizar reembolsos o devoluciones de dinero en efectivo a los Clientes, ni cobrarles ningún monto por concepto de cancelación, ni condicionar la cancelación de la compra del producto y/o servicio al pago de una suma de dinero por parte de los Clientes.

  • AddiDébito: Una vez el Aliado cancele la compra en el Portal de Aliados, de acuerdo con los términos aquí previstos, Addi le solicitará al Cliente los datos bancarios necesarios para realizar el reembolso y, una vez los mismos le sean entregados, Addi procederá a hacer el reembolso al Cliente. El Aliado verá reflejada la deducción correspondiente al reembolso en el siguiente reporte de conciliación. En el evento en que el Cliente no entregue a Addi la información necesaria para hacer el reembolso dentro de los 5 días hábiles siguientes a habérselo solicitado, se lo comunicará al Aliado para que pueda tomar las medidas necesarias para cumplir con su obligación de reembolso.

    Tiempos: Se deben cumplir los tiempos establecidos para cada caso. Cuando no haya una respuesta por parte del Aliado en los términos descritos en esta Política, Addi podrá cancelar la compra, sin aceptación previa del Aliado, incluso si el Cliente no ha devuelto el Producto al Aliado y dicho valor será asumido por el Aliado, valor que será descontado del siguiente pago que Addi deba hacerle al Aliado, en virtud de la alianza comercial.

• La entrega satisfactoria del Producto se considera efectiva cuando el Producto haya sido entregado en el domicilio entregado por el Cliente.
• En caso de terminación de la alianza comercial entre las partes, si Addi no puede deducir del siguiente pago las sumas que el Aliado le adeude, dichas sumas prestarán mérito ejecutivo. El Aliado se obliga a pagar a Addi cualquier saldo pendiente dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de pago enviada por Addi.
• Cualquier otra comunicación realizada por Addi, distinta a los casos aquí previstos, el Aliado deberá responder dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud hecha por Addi.
• El Aliado está obligado a realizar el proceso de facturación y cargar las guías de entrega en VTEX en un máximo de 2 días hábiles posteriores a la fecha de compra.
• Los tiempos de entrega informados deben incluir el tiempo estimado por la transportadora. En caso de que el producto no llegue en el tiempo informado, se seguirá el proceso establecido para el evento de "incumplimiento y no entrega".
• El Aliado siempre será responsable de asumir todos los costos relacionados con la solución de la solicitud del Cliente, de ninguna manera compartirá estos costos con Addi.